Analista de Jornada de Atendimento ao Cliente SR
Descrição da vaga
Buscamos alguém para liderar e executar projetos estratégicos de atendimento ao cliente, garantindo a evolução contínua de soluções de IA, plataformas de atendimento e canais digitais, com foco em eficiência operacional, experiência do cliente e escalabilidade.
Responsabilidades e atribuições
- Liderar projetos de implantação, evolução e otimização de soluções e canais de atendimento (plataforma de atendimento, WhatsApp, URA, chat, bots).
- Gerenciar iniciativas relacionadas a IA aplicada ao atendimento, como chatbots, automações e modelos de classificação/roteamento.
- Customização e parametrização das soluções e canais de atendimento.
- Atuar como ponto focal entre áreas de Atendimento, Tecnologia, Produto, Dados, Fornecedores e Negócio.
- Definir escopo, cronograma, orçamento, riscos e indicadores dos projetos, garantindo entregas dentro do prazo e qualidade esperada.
- Acompanhar métricas de desempenho dos canais (ex.: TMA, retenção em URA, deflexão, FCR, CSAT, NPS).
- Garantir evolução contínua da plataforma de atendimento, priorizando backlog, melhorias técnicas e novas funcionalidades.
- Documentar processos, fluxos e decisões, assegurando governança e padronização.
- Apoiar a construção de roadmap estratégico de atendimento digital e automação.
Requisitos e qualificações
- Formação superior completa em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
- Experiência em gestão de projetos, preferencialmente em ambientes de atendimento ao cliente.
- Conhecimento prático em plataformas de atendimento, URA, WhatsApp Business/API e canais digitais.
- Vivência com projetos de IA aplicada ao atendimento (bots, automação, NLP, voice).
- Capacidade analítica para acompanhamento de indicadores e tomada de decisão orientada a dados.
- Experiência em atuação transversal com múltiplos stakeholders.
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Entrevista Talent
- Etapa 3: Entrevista Gestão
- Etapa 4: Etapa Time/Técnica
- Etapa 5: Etapa de Cultura
- Etapa 6: Contratação
Junte-se ao nosso time!
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